Qu'est-ce que l'écoute? Des exigences d'une si puissante "petite chose"

Tout professionnel du social, du psychomédicosocial,... pratique l'écoute, mais est-ce vraiment de l'écoute? Qu'est-ce que l'écoute? Quelles différences entre l'entretien, l'écoute, la consultation, la recherche de témoignage, ces autres moments où le professionnel entend l'autre sans nécessairement toujours l'écouter?

L'écoute de l'autre, dans les métiers du social, ou de l'humain - et certainement l'écoute de l'autre de manière générale - a quelque chose de toujours mystérieux. Elle peut paraître facile, mais ne l'est pas. Elle s'échappe lorsque l'on tente de la saisir, et peut surgir alors qu'on ne l'attend pas. Elle n'est pas une technique que l'on peut apprendre et appliquer, et pourtant elle s'entraîne. Elle est au coeur de bon nombre des professions du social, cependant sa vraie place, de même que sa vraie valeur, restent difficiles à évaluer.

Ecouter, par définition, implique un bruit, une source sonore, que nous avons une tendance naturelle à essayer d'identifier: nous aimons savoir ce qu'est ce bruit que nous écoutons. Ecouter l'autre, dès lors qu'il y a relation humaine, ne procède pas autrement: il ne s'agit pas uniquement d'entendre avec notre sens auditif les mots prononcés, mais d'identifier - de «comprendre» disons-nous - ce qui est dit. C'est là que les difficultés commencent, là où il y a quelqu'un qui a dit des mots, et qui de ce fait en détermine le sens. L'écoute implique d'entrer en contact avec ce monde à part entière en même temps que, pour nous-même, cet autre univers qu'est tout être humain.

Le premier réflexe, confronté à cette immense inconnue qu'est l'autre, consiste à se raccrocher à ce que l'on possède, soit nos connaissances et références propres. C'est compréhensible, mais c'est pourtant là le piège. L'on peut devenir très habile, atteindre à une certaine pertinence, relever des choses consensuellement admises, mais chaque fois que nous pratiquons de la sorte nous nous éloignons de ce dont nous pensons nous occuper: l'autre et sa réalité unique.

Ce constat n'a rien de banal, il peut être fait et refait très facilement. Beaucoup de professionnels, y compris de la relation d'aide, sont convaincus qu'ils pratiquent une écoute qui inclut la personne, et qu'ils arrivent à des interprétations et observations définissant cette personne. Or lorsque ces mêmes professionnels prennent la peine, par le biais d'entretiens enregistrés dans un cadre de formation continue ou de supervision, de vérifier le bien-fondé de cette idée, ils se retrouvent très souvent à constater qu'ils n'ont en réalité pas entendu l'autre, qu'ils n'ont pas su rester à l'écoute mais se sont fait une idée de l'autre, idée qui a orienté toute leur intervention pendant l'interaction, et qui ne correspond pas à la réalité de l'autre. Il est ainsi possible de se fabriquer toute une construction mentale, d'être convaincu de répondre aux réalités et besoins de l'autre, alors que l'on est en train de passer totalement à côté de ce qu'il ou elle exprimait réellement. En réécoutant l'enregistrement, parfois même deux ou trois fois, ce constat devient souvent d'une telle évidence qu'il en a quelque chose d'insupportable.

Comment cela est-il possible, alors que ce n'est nullement le but recherché? Parce que, peut-être, la réalité de ce qu'est l'écoute est mal posée, mal définie. Beaucoup de professionnels du social ont appris et sont convaincus qu'ils doivent être capables de décoder l'autre, de l'interpréter; c'est d'ailleurs souvent ce qui est attendu d'eux. Leur intervention ira alors logiquement dans ce sens. Ils intègrent ainsi une forme d'écoute qui exclut la personne au profit d'une idée ou interprétation de la personne. Dans cette forme d'écoute, l'attention est portée sur la compréhension de l'autre, au détriment d'être portée sur l'autre. En d'autres termes, le professionnel est à ce moment trop préoccupé par sa propre recherche de compréhension pour être véritablement disponible à l'écoute de la personne. Il est centré sur lui-même, sur son effort - certes louable - et il ne lui reste que peu de disponibilité à l'autre, donc peu de chance de pouvoir l'entendre.

Nous avons là une première exigence fondamentale de l'écoute: elle demande avant toute chose une attention libre, une disponibilité à recevoir, à laisser venir à soi. L'écoute est réceptive et non émissive. De même qu'il faut faire silence dans le monde physique si l'on veut entendre clairement les bruits environnants, de même il faut faire silence dans sa pensée si l'on veut écouter l'autre de manière à l'entendre.

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Jean-Marc Randin.Psychologue, psychothérapeute et formateur.

Membre du Comité de la World Association for Person-Centerd and experiential Psychotherapy ans Counseling.

Lausanne. Suisse.