L'Observatoire n° 58
Violences des usagers - Usage de violences
De nombreux professionnels des secteurs du social et de la santé semblent aujourd’hui davantage confrontés à de la violence en provenance des usagers. Celle-ci peut prendre des formes diverses, être aigüe ou lanscinante, exceptionnelle ou répétée, physique, verbale, comportementale... Mais il semble qu'il soit difficile de parler de cette violence comme si elle était la preuve d'une faiblesse, d'un manque de professionnalisme, à moins qu'elle ne soit banalisée, jugée comme "faisant partie du métier"...
Sommaire
Editorial
- La violence des usagers - A. Pronovost et C. Guevremont
- Services publics: une approche organisationnelle de l’engendrement de la violence - F. Ginsbourger
- Agents des services publics et du travail social pourquoi ces «obligés du public» sont-ils agressés? - Th. Gerber et P. Poulain
- Les intervenants face à la violence des adolescents - J. Pouveur
- Violence et médiation en milieu psychiatrique - M.-F. Meurisse
- Violence vécue par les intervenants - B. Willaert
- D’un partage de souffrances à un partage de responsabilités dans le travail social de proximité - E. Nicolas
- C.H.U. Saint-Pierre: gérer la violence à l’hôpital - C. Sonkes
- La violence envers les professionnels de santé en maison médicale - Groupe d’Accueil de la Fédération des Maisons médicales avec l’assistance de P. Drielsma
- La place de la violence dans un service d’aide psychologique par téléphone - M.-Ch. Jacques et V. Beaulen
- Violence pour violence: quand le cadre meurtrit... - J. Mazzocchetti
- La violence: un départ pour le travail en équipe - S. Detournay
- Des violences invisibles - J.-M. Randin
- Des causes de la violence au debriefing des situations critiques - M. Dreze
- La violence subie au travail: un problème individuel? d’équipe? d’organisation? Quelle place pour la dynamique de groupes? - Ch. Faidherbe et R. Hella
- Prévenir la violence - D. Lorge et C. Nys
- En guise de conclusion - Interw. Ch. Mormont
Editorial
De nombreux professionnels des secteurs du social et de la santé semblent aujourd’hui davantage confrontés à de la violence en provenance des usagers. Celle-ci peut prendre des formes diverses, être aigüe ou lanscinante, exceptionnelle ou répétée, physique, verbale, comportementale... Il est sans doute difficile d’en démêler les causes qui sont multiples mais plusieurs hypothèses peuvent être avancées. Question de société où le consumérisme conjugué à l’individualisme a transformé les usagers-patients en clients exigeants. Question d’individus, certains étant submergés par les difficultés, touchés de plein fouet par une insécurité qui ronge l’estime de soi, gangrène les rapports à l’autre, oblige à une sorte de qui-vive permanent, voir d’agressivité à fleur de peau. Question enfin de management, de structures, de procédures, de temps compté et à rentabiliser qui agrandissent la distance entre l’aidant et l’aidé et enlèvent aux relations interpersonnelles une part d’humanité.La violence dans les secteurs de service et «au service de» existe et est ressentie d’autant plus douloureusement par les intervenants qu’elle les touche au coeur même de leurs missions. Ils sont là pour aider, soutenir, soigner, réconforter, accompagner ceux-là même qui les bousculent, les houspillent, les insultent... Et il n’est pas toujours facile dès lors de reconnaître cette violence car elle peut paraître comme la résultante d’une incompétence, d’un manque de savoir-faire, voire de professionnalisme... Et il est tentant dès lors de la négliger, de faire avec, de la taire et de la cacher car on se dit que cela fait partie du métier. Alors, il arrive que cette violence se retourne contre soi sous forme de symptômes allant des maux d’estomac, des sueurs froides avant d’aller bosser, des contournements pour éviter telle garde, tel dossier, aux absences répétées. Alors, il arrive aussi que cette violence soit renvoyée comme un boomerang vers les usagers ou patients et parte en spirale.L’expression de la violence ne devrait jamais être banalisée ou considérée comme faisant partie de la tâche. Son traitement doit commencer par une reconnaissance des limites de ce qui est acceptable et de ce qui ne l’est pas, en sachant que les seuils de tolérance peuvent varier d’un individu à l’autre. Sans tomber dans le travers d’un réponse purement répressive, il revient à l’employeur d’agir et de réagir pour que les passages à l’acte soient recadrés, discutés et que des mesures soient prises en faisant place à l’intervenant agressé mais aussi peut-être à l’usager agresseur.
Colette Leclercq |
